«Новая газета»-Рязань /№37 от 26 сентября 2019 г./ Дмитрий ХУБЕЗОВ: Никаких «благодарностей» у нас быть не должно

Рязанская областная клиническая больница, известная в Рязани как ОКБ в Канищево, получила международный сертификат ISO 9001*. «Врачи готовились к этому больше года. Работа по новым стандартам позволит повысить качество медицинского сервиса, свести к минимуму врачебные ошибки. Достойный, заслуженный результат», – как за себя радовался за докторов глава региона Николай Любимов.

Ранее главврач ОКБ Дмитрий Хубезов отмечал, что сертификат ISО 9001 – это не только престиж, но и «признание высокого статуса учреждения, высокая оценка усилий, которые все мы приложили для повышения эффективности».

Сегодня Дмитрий ХУБЕЗОВ – гость рязанской «Новой», но говорим мы с ним не только и не столько о нашумевшей сертификации, сколько о наболевшем. В прямом и переносном смыслах.

На тараканов жалуются меньше

– Дмитрий Анатольевич, посещение врача часто начинается с вопроса: на что жалуетесь? Вам как администратору на что сейчас жалуются пациенты?

– В нашей больнице идет серьезная работа с жалобами пациентов. Каждая из них – повод для служебного расследования. Я в курсе каждого отзыва, который оставляют пациенты на различных ресурсах: официальный сайт, соцсети и другие источники постоянно контролируются. Сейчас стало меньше жалоб на тараканов. Мы регулярно проводим обработку, а если необходимо, делаем ее внепланово. Пациенты порой недовольны больничной едой. Конечно, еда не ресторанная. Но она решает два основных вопроса: безопасность питания и его сбалансированность.

Анализируя все отзывы, я делаю вывод, что частая причина жалоб – завышенные ожидания пациентов. Приходит пациент и требует, чтобы его прямо сейчас осмотрел какой-то конкретный специалист. Врачам звонят ночью, в выходные, просят, а порой и требуют постоянного присутствия рядом. По представлению некоторых пациентов, если ты произнес когда-то клятву Гиппократа, должен забыть про сон, отдых, семью, личную жизнь и оказывать медицинскую помощь 24 часа семь дней в неделю и не иметь ни единого шанса допустить ошибку.

– Для пациентов было бы, наверное, хорошо, если бы это было так?

– Если бы даже половина наших врачей работали вот так, как роботы, мне как главврачу, это было бы очень выгодно. Но, если серьезно, я понимаю, под каким грузом ответственности находятся наши врачи. Они должны развиваться, быть в курсе последних научных открытий, выступать на конференциях. А еще в нашем обществе гипертрофирована реакция на врачебные ошибки. Но врач или другой медицинский работник – обычный человек. А человеку свойственно ошибаться. Сейчас во всем мире от врачебных ошибок умирает больше людей ежегодно, чем от СПИДа, например.

Приведу такой пример: когда специалисты нашей больницы ездили на стажировку в США, в кливлендскую клинику, они стали свидетелями врачебной ошибки. Во время операции в животе пациента забыли тампон. Этот очень серьезный инцидент произошел в самой безопасной клинике мира! Но это была ошибка, зависимая от человеческого фактора. Такие всегда были, есть и будут.

Другая группа ошибок может иметь системный характер и связана с недостатком организации, низкой дисциплиной медицинского персонала, низкой квалификацией, нехваткой персонала и, соответственно, чрезмерной нагрузкой и т.д. Вот именно с такими ошибками и должна бороться администрация больницы в первую очередь. Если недоработка связана с организацией помощи как таковой, то это моя вина как главврача. Одно из решений задач по предотвращению системных ошибок – сертификация ISO 9001:2015.

Сертификацию не купишь?

– В чем суть этой сертификации и почему вокруг столько шумихи? Даже губернатор поздравил вас и ваш коллектив с ее прохождением. Разве это обязательный для лечебных учреждений процесс? Бюджетные деньги не зря потрачены?

– На сертификацию мы не потратили ни одной копейки из бюджетных денег. К тому же сертификат международного образца купить невозможно. Если не выполнить требования, прописанные к получению этого сертификата, никто никогда не выдаст его. Сертификация ISO пока не является обязательной, но по сути она заменяет сертификацию Росздравнадзора.

Вся система менеджмента качества ISO выстраивается с точки зрения безопасности. Выявить слабые места. Например, предотвратить падение пациента при транспортировке. Для не погруженного в медицинские реалии человека прозвучит дико, но падение при транспортировке случается во всех клиниках мира. И можем себе представить, какую травму может пациент получить, особенно если он без сознания.

Другой пример – в каждом отделении у нас теперь висят устройства для обработки рук. Это предотвращает развитие инфекции, а это в свою очередь экономит средства и для пациента, и для больницы, потому что вылечить осложнение стоит очень больших денег. И самое главное – бережет здоровье пациента. Если лечение проходит без осложнений – один результат, и наоборот.

Мы уделяем большое внимание управлению рисками. Здесь и лекарственная безопасность, безопасность питания, и коррупционные риски. Моя позиция: никаких «благодарностей» у нас быть не должно.

– Тяжело переломить ментальность среднестатистического медработника?

– Нет, смысл ISO – прописать пошагово, что нужно сделать для того, чтобы, в том числе, и переломить ментальность. Здесь идеология доведения решения от того, что вы запланировали, до его имплементации в жизнь – это основное. То есть я должен понимать, какими рычагами мне надо вот это внедрить сюда. И даже когда внедрили что-то новое, мы должны на протяжении времени это новое мониторить, отслеживать, как оно работает на благо пациента и клиники. И только после этого говорить, что процесс внедрен и запущен.

Самое главное – обучить персонал и выстроить управление процессами. Мы прошли весь этот путь за неполный год. Наши консультанты, которые к нам приезжали, говорят, что это один из лучших результатов по России, когда за такое короткое время удавалось такие процессы выстроить. Ну и по жалобам пациентов мы видим, что меняется отношение персонала. Один из принципов ISO – ориентация на потребителей, то есть пациентов. Только очень недалекий человек может не видеть в этом смысла.

Эра бережливости

– Первые лица страны недавно констатировали провал в первичном звене здравоохранения. Вы чувствуете его? Инновации – это здорово, но для начала надо, чтобы люди к врачам-специалистам не записывались затемно и не стояли в очереди с утра. Эту проблему вам как-то удается решать? Это же боль всех рязанских поликлиник. На словах губернаторский проект «Бережливая поликлиника» внедряется, а тут берешь талончик и оказываешься... тридцать вторым. И это только в очереди в регистратуру!

– У ОКБ первичное звено – это городская поликлиника. 36 тысяч приписного населения – микрорайоны Канищево, Недостоево, Семчино. Все 36300 городских пациентов, которые у нас наблюдаются, подлежат и диспансеризации, и профосмотрам, кому это необходимо. Расширяем поликлинику за счет использования больницы-стационара. Мы разделили регистратуру, областную поликлинику переместили на четвертый этаж, чтобы создать зону комфортного пребывания для пациентов, которые приходят именно в первичное звено – городскую поликлинику, и максимально сконцентрировать в одном месте областных специалистов, чтобы не надо было бегать за карточками на первый этаж. Все будет в рамках бережливого производства, «Бережливой поликлиники» – проекта, в который мы вошли.

– С тех пор как впервые услышал о бережливом производстве в медицине, сгораю от любопытства: это, вообще, как? Что бережем: бинты с йодом, время? Или все-таки людей?

– Бережем всё и всех. Прежде всего, время, конечно. А люди должны это почувствовать – уменьшатся очереди. Так правильно разместить кабинеты, так правильно время согласовать и расстояния, которые проходят пациенты, чтобы максимально ускорить диагностику и обследования. Если раньше у нас диспансеризация занимала неделю, то сейчас мы это делаем за два-три, а иногда и за один день успеваем.

– Во многом этого удалось достичь, потому что время на прием было сокращено. Разве нет?

– Нет, не из-за этого. Ждали лабораторию по полдня, чтобы анализы сдать, проблема была из-за несовершенной организации.

Если говорить об областной консультативной поликлинике, то здесь вообще необычная ситуация. Если пришел 17-й автобус, то мы понимаем, что придут одновременно 30 человек. Как ни регулируй, очередь какая-то все равно появится. Но она должна пройти в течение 5–10 минут. Естественно, как только поступает дополнительное количество пациентов, должны открываться второе, третье, четвертое окна в регистратуре.

Пришла электричка, и на прием приехали уже не тридцать, а сто человек или двести из районов области. Они так или иначе приезжают примерно одновременно: конечно, будет очередь. Есть проблема эта, скрывать бессмысленно. Сказать сейчас, что мы полностью решили вопрос с очередями в поликлинике, нельзя. Но мы это делаем, мы разделили потоки пациентов, все, что прописано Минздравом, все решения, которые мы придумали, все это делается. Но если пришел в поликлинику, а там нет ни одного посетителя, то это не есть хорошо. Врач должен не сидеть без дела, а работать.

Все поликлиники разные. Где-то сто посещений в сутки, где-то двести. В нашей тысяча и больше посещений в сутки. Одна из самых посещаемых.

Принцип 4П

– А сокращение времени, на которое обратили внимание все пациенты, оно не болезненно сказывается на людях?

– Нет, пациенту, если он пришел к врачу, можно померить давление еще во время ожидания своей очереди. Если это аппарат с обратной связью, то когда врач откроет электронную карту, он уже увидит давление пациента, температуру.

В первичном звене мы сейчас осуществляем уникальный проект персонифицированной медицины – так называемый 4П. В чем суть? С помощью генетических анализов делаются специальные тесты: выявляются болезни еще на доклинической стадии, когда она еще не развилась, даже нет симптомов. И уже зная про это, либо лечение какое-то специальное начать, либо более частые и специальные методы диагностики использовать.

– Вы хотите сказать, это доступно любому пациенту по полису обязательного медстрахования?

– Да, мы делаем это по полису ОМС. Здесь нам активно помогают страховые компании.

В качестве примера как работает принцип 4П напомню историю Анжелины Джоли. Несколько лет назад актрисе сделали генетический анализ, он показал наличие гена (BRCA-1), который однозначно приведет к раку молочных желез либо раку яичников. И она, не дожидаясь, когда у нее будет рак, сделала профилактическую операцию: удалила молочные железы и яичники. Вот на что рассчитан весь этот проект: в первую очередь, это наследственные онкологические болезни. Мы уже выявили около ста пациентов, которых будем обследовать. Первый забор анализов предстоит на следующей неделе.

– По какому принципу проходил отбор? Процедура дорогая, и, подозреваю, в число счастливчиков было не так-то просто попасть.

– Тут есть жесткий критерий, потому что да, генетический анализ вещь дорогая. Если брать массовостью анализов – это должны быть так называемые скрининговые методы. На будущий год Рязанская область станет одним из первых после Москвы регионом, где будет проводиться скрининг рака легкого. Достаточно уникальный проект. Ждем новый томограф, который должен к нам поступить и который мы, в том числе, хотим задействовать в этой достаточно амбициозной программе.

– Но в медицине результативность подобных инноваций исчисляется охватом пациентов, тем количеством, на которое эти инновации распространяются. Сколько лет уйдет на то, чтобы все 36 тысяч человек вашего приписного населения ими были охвачены?

– Они уже у нас все охвачены. Мы не можем сначала охватить одну тысячу, потом вторую, третью, четвертую и так дойти до 36-ти.

Продолжение следует

____________________________

*ISО 9001 – серия международных стандартов, содержащих термины и определения, основные принципы менеджмента качества, требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий, а также руководство по достижению устойчивого результата.

Алексей ФРОЛОВ

читать весь номер